(08/03/2011)  "Soy Irene, asistente virtual de Renfe. Encantada de atenderle. Escriba la pregunta que desee en el apartado superior y le responderé al instante". Así da la bienvenida Irene, a los usuarios de la web. Admite conversaciones en lenguaje natural, tanto escrito como hablado, lo que permite al usuario realizar la pregunta como si tratara con un operador.

En 252 días, del 9 de junio de 2010 al 14 de febrero de 2011, ha registrado 2.048.383 accesos para solicitar información -8.128 diarios- de los que 977.508 se han convertido en conversaciones, al realizar el usuario dos o más preguntas durante la sesión.

Del total de preguntas y conversaciones realizadas, el 68,71 por ciento han estado relacionadas con el negocio -horarios, precios, descuentos, compra, equipajes...- y el 17,95 por ciento con actividades tangenciales -consignas, autobuses y metro próximos a estaciones, convocatorias de huelga.

El asistente contesta la pregunta y además proporciona enlaces al sitio de donde se extrae la respuesta (hoteles, callejeros, el tiempo), lo que permite al usuario tomar decisiones de compra en tiempo real. Este servicio de atención, de uso sencillo, supone para Renfe una herramienta de gestión de la web y un estudio de usabilidad continuo, para conocer aquello que demanda el viajero.

Como ejemplo, algunas preguntas frecuentes han sido: "Cómo puedo pedir una factura para mi empresa"; "Dónde puedo comprar un billete"; "descuentos", "¿pagan los niños de dos años?"; "¿cómo consigo la tarjeta dorada?".

Además, Irene también responde con simpatía y educación a preguntas personales, peticiones de matrimonio e incluso insultos, con un "perdona, pero me veo obligada a desconectar esta sesión para atender a otros usuarios que reclaman mi ayuda". Este asistente virtual está en continua evolución y mejora, de modo que cada vez ofrece más respuestas y más precisas.

El buscador Google de Renfe.com registra 1.014.804 accesos

El buscador funciona con un motor Google y responde exclusivamente a preguntas relacionadas con los contenidos de Renfe.com. Contesta en página independiente incluyendo enlaces relacionados con la pregunta del usuario.

El diseño de la página está personalizado por Renfe, de forma que nunca se pierde la referencia de la marca. En nueves meses, el buscador ha registrado 1.014.804 accesos, 4.027 diarios.

Acercar y mejorar la interacción con los clientes

La puesta en servicio de estas dos herramientas de gestión de la información online y atención al viajero tienen como principal objetivo facilitar y mejorar la experiencia del usuario en la navegación de la web.