(09/02/2010) Todos los índices han mejorado en la encuesta de calidad percibida realizada durante el mes de octubre de 2009, respecto a la del anterior ejercicio. La calidad mejora en un año en el que Renfe Cercanías ha incrementado la producción en Madrid, ofreciendo un tres por ciento más de servicio, con una estrategia de eficiencia de gestión que ha permitido reducir los costes de producción en torno al cuatro por ciento,

El 81,2 por ciento de los viajeros están satisfechos o muy satisfechos con las Cercanías y el 92 por ciento recomiendan este medio de transporte. Los aspectos que más se valoran y mejoran en percepción de calidad de servicio por parte de los clientes son la intermodalidad (facilidad para conectar con otros medios); la facilidad de acceso al a estación; la rapidez de los trenes, la puntualidad y el estado de mantenimiento, limpieza y confort de los trenes. En 2009 Renfe Cercanías estrenó en Madrid veintidós trenes Civia, el modelo de tren urbano más avanzado de Europa. 

La encuesta revela un salto significativo en cuanto al conocimiento y valoración de los sistemas de información. La nota media de la disponibilidad y eficacia de la información a través de Internet y teléfonos móviles mejora en un punto (de 6,68 a 7,68 en 2009).

El recurso de la tecnología para mejorar la información y la atención al viajero ha sido, junto con el estreno de la estación de Sol, el gran eje de cambio que ha marcado la actividad de Renfe Cercanías durante 2009. Ha sido precisamente en esta estación donde se ha desplegado un nuevo modelo de servicio al viajero que ha sido bien recibido por los madrileños. La valoración de la estación de Sol está por encima de la media del núcleo, con 7,82 puntos.

En lugar de personal en taquillas, los responsables de información se han desplegado por la estación, dotados de sistemas de telecontrol de las instalaciones (a través de una PDA) de modo que puedan atender de forma personalizada al viajero, que valora esta atención con una nota de 7,13 puntos. La venta de billetes se ha concentrado en las máquinas autoventa (donde se vendieron el 98,71 por ciento de los billetes).

Estación de Sol

En 2009 Renfe comenzó el servicio comercial en la estación de Sol con un nuevo modelo de atención al cliente que ha sido muy bien recibido por los viajeros, que están en más del 80 por ciento satisfechos o muy satisfechos y consideran Cercanías el mejor medio de transporte público de Madrid. En los seis primeros meses de actividad, más de 7,7 millones de viajeros pasaron por la estación la estación de Sol, con una media de 52.000 visitas diarias.

El 40 por ciento sólo usa Cercanías

El perfil medio del viajero de Cercanías de Madrid se mantiene estable. El 80 por ciento tiene menos de 44 años, usa la red de Cercanías de Madrid para acudir al trabajo o a estudiar, viaja en tren a diario, no realiza ningún transbordo, paga con abono, lleva más de un año viajando en Cercanías y tarda menos de quince minutos entre su domicilio y la estación.

Como dato significativo, en 2009 ha crecido el porcentaje de viajeros que sólo utiliza Cercanías de origen a destino en diez puntos, del 28,2 por ciento en 2008 al 39,9 por ciento este último año.