(29/09/2026)  

El presidente de Renfe, Álvaro Fernández Heredia, y la directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital de la compañía, Sonia Segade Blanco han presentado el que será el nuevo sistema de venta. La solución tecnológica es el resultado del periodo de diseño y desarrollo en el que se ha venido trabajando para proporcionar una propuesta tecnológica integral que “va mucho más allá de una web o una aplicación renovada”. 

Tal como se explicó en la presentación, en estos momentos el proyecto llega a su recta final. Se trata de un sistema común que dará soporte a siete canales de venta: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo. Mediante esta infraestructura compartida, todos ellos forman parte de un mismo entorno informático y  operarán con criterios comunes de disponibilidad, información, procesos de adquisición y gestión de los billetes.

Mejoras

El proyecto nació con la finalidad de facilitar al máximo el proceso de compra. Según destacó Fernández Heredia, las mejoras “van a ser evidentes”. “Se va a ganar en claridad, facilidad, usabilidad, se tendrá más información sobre tarifas, flexibilidad, y se ofrecerá una experiencia en la que en todo momento se estará acompañado”.  Además de contar con un diseño mucho más intuitivo, moderno y actualizado, se  podrá obtener la información de forma más rápida, ágil, fácil y menos tediosa frente a la experiencia actual”. Se podrá “comprar en pocos clics”, evitar la fricción, eliminar los errores más habituales, “guardando los procesos de compra iniciados”. 

Asimismo, la búsqueda será más directa, harán falta menos pasos y los formularios serán más breves, mientras que la información relevante aparecerá antes para facilitar la toma de decisiones. De esta forma, el usuario tendrá la opción de comparar de forma más sencilla distintas opciones de viaje teniendo en cuenta aspectos y variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Otra de las novedades es que las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios se admiten y cuáles son las condiciones para optar a ellos. También se han perfeccionado los mensajes de ayuda y error, que ofrecerán explicaciones claras y comprensibles para orientar al usuario sobre qué ha ocurrido y facilitarle la continuación del proceso. 

En la nueva plataforma se refuerzan también otras funciones como las de posventa. Desde el mismo área donde se almacena el billete, los viajeros tendrán la posibilidad de consultar sus desplazamientos, cambiar el titular, realizar modificaciones en la reserva, pedir facturas y tramitar indemnizaciones. Todo ello, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión.  En cuanto a los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, estarán integrados de forma más accesible dentro del proceso de compra y se dará información visible y clara sobre los precios y las condiciones.  El sistema incorpora, además, medidas para facilitar la navegación mediante teclado, el uso de lectores de pantalla, la correcta visualización de los contenidos y la comprensión de los mensajes y procesos por parte de todo tipo de usuarios. Por su parte, Segade Blanco, detalló que otra de las novedades es que no habrá “colas de espera virtuales” en los momentos de alta demanda por su capacidad de ofrecer información sin necesidad de consultar constantemente los sistemas internos, aunque quizá se deban establecer en momentos muy concretos.

Desarrollo 

Segade Blanco subrayó también que la nueva propuesta de venta ha venido precedida de un “amplio e intenso trabajo, desarrollando y probando el sistema paso a paso, a medida que se ha mantenido la operativa diaria de la compañía, suponiendo un gran sobresfuerzo por parte de los equipos de Renfe”.

Además, antes de su puesta en marcha, se ha finalizado una fase de pruebas comparable a la “marcha en blanco” de un tren. Ha sido un periodo de funcionamiento previo para comprobar los procesos y asegurar la coordinación de una red comercial de gran escala.

En el desarrollo se ha contado con un "amplio proceso de investigación y validación con usuarios, en el que la accesibilidad se ha incorporado desde las primeras fases. El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en dieciocho ciudades, así como más de cincuenta sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales. Este trabajo ha permitido diseñar una experiencia centrada en las necesidades reales de quienes utilizan los canales de Renfe, simplificando procesos, mejorando la comprensión de la información y revisando incluso la terminología empleada para que resulte más clara y cercana".

Fases de implementación 

Respecto a su completa implementación se va a realizar por etapas. En primer lugar,  el 28 de octubre estarán a disposición de los usuarios los nuevos sistemas de ventas en la web y  la aplicación móvil para adquirir billetes para viajar  partir del 25 de enero de 2027. Pero, será a partir de esta última fecha cuando deje de funcionar los antiguos canales y esta nueva tecnología esté plenamente operativa. Mientras llega esa fecha, ambas opciones convivirán y en este periodo de transición, Renfe mantendrá una única entrada de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha de su viaje. De esta forma se garantiza la continuidad del servicio y facilitar la adaptación progresiva. 

Inversión

Para la implantación del nuevo sistema, la inversión de Renfe se ha dividido en la adjudicación de dos contratos principales. El primero de ellos, con una partida de 90 millones de euros a 9 años, con Siemens para el núcleo del sistema de venta. Esta inversión está condicionada al volumen de billetes que se vende. El segundo, por unos 68 millones de euros y con una vigencia de 6 años, es el relativo al proyecto de implantación encargado a Accenture y que engloba una serie de servicios profesionales de mantenimiento e infraestructura.

Cambio visual: Vuelve la galleta de Renfe

El proceso de cambio también incluye la renovación de la imagen de Renfe como reflejo del proceso de transformación digital, avance tecnológico y progreso de marca. La compañía mantiene el color morado, pero en su logotipo se a puesta por recuperar, aunque modernizada, la conocida "galleta" como elemento de identidad que abandona el tradicional azul en favor de un tono morado. La nueva imagen se ha dado a conocer través de su cuenta de X, con la pregunta «¿Aceptas cookies?».  Con este juego de palabras se ha querido hacer referencia a las galletas digitales de las páginas web.