(01/06/2022)  

Este contrato tiene como objetivo la prestación de una atención personalizada, información y venta remota al cliente. Para proporcionar este servicio, la operadora invertirá 13 millones de euros para mejorar la comunicación con los viajeros. Junto con la instalación de nuevos equipos en 134 estaciones de su red, se deja abierta la opción de solicitar al adjudicatario otros veinte terminales cuya ubicación está por definir.

El plazo de duración inicial del acuerdo es de cinco años, desde el 1 de octubre de este año, pero con la opción de prorrogarse por periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales. La empresa que resulte adjudicataria se comprometerá a instalar los equipos de atención remota  según las funcionalidades requeridas y a realizar las labores de mantenimiento integral en las que se incluyen  los costes derivados de posibles vandalismos o del mal uso de las instalaciones.

Otro de los aspectos que tendrá que llevar a cabo es la dotación de las redes de comunicaciones y del soporte informático necesario para el funcionamiento del sistema, tanto en estaciones como en el centro de atención. Asimismo, se tendrá que hacer cargo la aportación del personal requerido para la correcta prestación del servicio, tanto en el centro de atención, como para la explotación de los terminales en las estaciones.

Sistema Ares

El sistema Ares se ha elegido como la solución tecnológica para mejorar los canales de comunicación al cliente y dotarles de un servicio de atención remota por medio de agentes físicos ubicados en un centro de atención. Con este modelo se ofrecerá una atención presencial a distancia a los clientes de Renfe. Los “agentes Ares” aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios para atender sus necesidades de información, y para la compra de billetes. Por parte del pasajero, sólo hará falta que toque una pantalla táctil para que una tele operador le atienda.