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El servicio integral de respuesta inmediata en los teléfonos gratuitos y redes sociales funciona desde el pasado lunes, 8 de julio

El pasado lunes, 8 de julio, Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, FGV puso en servicio el nuevo centro multicanal de atención al cliente en las explotaciones del metro de Valencia y el tranvía de Alicante, un servicio integral de respuesta inmediata que mejorará la calidad del servicio al usuario.


(15/07/2019) El nuevo servicio de atención directa el usuario, único y centralizado para ambas redes ofrece al usuario la posibilidad de realizar consultas y gestiones sobre el servicio en ambas explotaciones, a través del teléfono de información, redes sociales y los futuros chats que se van a implantar en las distintas App de FGV.

El objetivo final es mejorar los parámetros de calidad del servicio al usuario y los tiempos de respuesta al mismo, así como introducir nuevas herramientas tecnológicas y nuevos canales.

En concreto, se atienden las demandas de información a través de los teléfonos gratuitos de atención al cliente del metro de Valencia, 900 46 10 46, y el tranvía alicantino, 900 72 04 72, además de consultas sobre el servicio, horarios, tarifas, normas de viaje, incidencias, entre otras. En caso de incidencias, se incluye la grabación de locuciones automáticas al inicio de la llamada para facilitar una respuesta rápida ante la circunstancia del momento, evitando saturar el servicio.

También se pueden realizar trámites de interés para los usuarios, como interposición de sugerencias y reclamaciones o incidencias en máquinas automáticas, a la vez que se atienden las consultas de información realizadas por los propios trabajadores de FGV, como apoyo para dar respuesta a los usuarios en caso de necesitarlo.

Asimismo, se gestionarán las respuestas a las consultas que emitan los usuarios de las aplicaciones a través del servicio de los futuros chats y se dará respuesta a las consultas sobre servicio que planteen los usuarios en redes sociales a través de Twitter y Facebook, y se publicarán los mensajes correspondientes.

Principales mejoras

Entre las numerosas mejoras que supone para el usuario la implantación del nuevo servicio al destaca el incremento del horario de atención al cliente, que ahora es de 6.00 a 24.00 horas, excepto el domingo —de 7.00 a 24.00 horas—, frente al horario de 7.30 a 22.30 horas anterior.

Además, el tiempo de respuesta de las llamadas telefónicas se reducirá a menos de 30 segundos y se garantiza la contestación del 95 por ciento de las que se produzcan. Asimismo, se atenderá también en inglés, cuando antes solo se hacía en castellano y valenciano. En cuanto a los mensajes en redes sociales, se contestarán en menos de quince minutos todos los días de la semana.

Para acometer estas mejoras existe un equipo de diez personas —cinco operadores y cinco coordinadores— trabajando por turnos exclusivamente para el centro multicanal. De ellas, al menos el 30 por ciento será personal discapacitado, según exigencia de FGV a la empresa adjudicataria.