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La empresa ofrecerá un servicio integral centralizado de respuesta inmediata a través de los teléfonos gratuitos, redes sociales y chat de las APP de Metrovalencia y Tram de Alicante

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha licitado la prestación del servicio de gestión del nuevo Centro Multicanal de Atención al Cliente de la empresa pública, por un importe inicial de 363.000 euros, por un periodo de un año con posibilidad de una prórroga de otro.


(05/09/2018) El Centro Multicanal de Atención al Cliente de FGV es el servicio integral de respuesta inmediata que la compañía pondrá a disposición de los usuarios para realizar consultas y gestiones relacionadas con su servicio, adaptado a las demandas de la sociedad y a la era digital y tecnológica.

Se trata de un servicio de atención directa al cliente de nueva creación, único y centralizado para Metrovalencia y el Tram de Alicante, que se prestará a través del teléfono de información, redes sociales y chat de las distintas aplicaciones de la empresa.

El objetivo final es mejorar los parámetros de calidad en el servicio al usuario y en los tiempos de respuesta al mismo, así como introducir nuevas herramientas tecnológicas y nuevos canales como el chat APP.

Atención integral a través de diferentes herramientas

Así, se atenderán las demandas de información a través de los teléfonos gratuitos de atención al cliente de Metrovalencia (900 46 10 46) y Tram de Alicante (900 72 04 72), como consultas sobre el servicio, horarios, tarifas, normas de viaje, incidencias, entre otras. En caso de incidencias, se incluirá la grabación de locuciones automáticas al inicio de la llamada para facilitar una respuesta rápida ante la circunstancia del momento, evitando saturar el servicio.

También se podrán realizar trámites de interés para los usuarios, como interposición de sugerencias y reclamaciones o  incidencias en máquinas automáticas y se atenderán las consultas de información realizadas por los propios agentes de FGV, en caso de necesitarlo, como apoyo para dar respuesta a los viajeros.

Asimismo, se gestionarán las respuestas a las consultas que emitan los usuarios de las aplicaciones a través del servicio de chat y se dará respuesta a las consultas sobre servicio que planteen los usuarios en redes sociales a través de Twitter y Facebook (y otras redes sociales futuras), junto a la publicación de los mensajes pertinentes.