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Unifica los procedimientos de actuación en Metrovalencia y Tram de Alicante en materia de atención a los viajeros, sustituyendo a los manuales anteriores

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha elaborado por primera vez su propio Libro Blanco del Cliente, para homogeneizar y establecer criterios y procedimientos de actuación en materia de atención a los viajeros, y con el objetivo de ofrecer un mejor servicio de transporte.


FGV elabora su primer Libro Blanco del Cliente
 
 
 

(22/05/2018) La nueva guía de actuación, que se ha distribuido entre el personal de FGV, se centra de manera absoluta en el cliente, con el objetivo de que reciba un servicio y una imagen óptima de la empresa y sus actuaciones. En ella se recogen y unifican los criterios, procedimientos y protocolos que afectan a la atención e información a los usuarios de Metrovalencia y Tram de Alicante, lo que redundará en la calidad y eficiencia del servicio prestado.

El documento, que ha sido elaborado por la Dirección de Clientes y Accesibilidad de FGV, sustituye al Manual de Atención al Cliente de Metrovalencia de 2015 y a la normativa equivalente en el Tram de Alicante y sus contenidos están directamente vinculados al Plan Estratégico de la empresa y a su Plan de Accesibilidad Universal.

Mejora de la accesibilidad, información y comunicación con el viajero, claves del documento

Con este Libro Blanco, FGV se compromete a intentar adelantarse a las demandas de sus usuarios actuales para buscar y desarrollar respuestas de futuro, mediante los estudios internos de calidad, certificaciones de calidad y sistemas de gestión, encuestas y análisis demoscópicos, resoluciones de quejas, reclamaciones y sugerencias, e inversión en I+D+i.

En materia de accesibilidad se compromete, a través del mencionado Plan de Accesibilidad Universal 2017-2023 publicado el año pasado, a garantizar la máxima autonomía del viajero, desde que decide viajar hasta que abandona la estación de destino. Todo el proceso de viaje -web, horarios, máquinas autoventa, accesos, estaciones, trenes, sistemas de información y comunicación, entre otros-, debe ser lo más accesible posible para garantizar la máxima igualdad, autonomía y comodidad de los usuarios.

La información necesaria para los viajeros debe ser emitida por megafonía, pantallas de información, máquinas autoventa y teleindicadores, así como a través de las páginas web, redes sociales y aplicaciones para móviles, además de la que se pueda ofrecer en los sistemas de braille, locuciones, relieve, contraste de color y bucles magnéticos, para garantizar la máxima difusión y accesibilidad de la misma.

FGV también promoverá la incorporación de medios técnicos y tecnológicos para disminuir los tiempos de espera y evaluar el servicio prestado, y promoverá la incorporación de canales de interrelación de los nuevos sistemas de información y comunicación, como la mensajería instantánea.

Otro de los objetivos se centra en establecer y consolidar una red adecuada y suficiente de Espais del Client -actualmente ya en servicio en las estaciones Colón y Xàtiva- en las explotaciones de Metrovalencia y Tram de Alicante, de forma que los usuarios puedan solucionar personalmente los trámites necesarios sin realizar grandes desplazamientos. Estos centros se complementarán con la implantación progresiva de la oficina virtual para la tramitación electrónica de aquellos procesos que puedan llevarse a cabo a través de las webs, APP o teléfonos de información.

La empresa también establece el compromiso sustituir los actuales teleindicadores y sistemas de megafonía de las estaciones deteriorados u obsoletos, así como instalar pantallas informativas que aumenten la visibilidad y aporten más y mejor información al viajero. También se sustituirán las pizarras y los soportes físicos actuales por pantallas informativas y demás elementos tecnológicos necesarios para la gestión eficiente de la comunicación de incidencias a los usuarios. También se incorporarán nuevas máquinas de autoventa y sustituirán las que actualmente no cumplen los criterios exigidos en materia de accesibilidad.

Asimismo, se establecerán los mecanismos físicos y telemáticos sean posibles para que los usuarios puedan hacer llegar en todo momento y de la manera que consideren más adecuada sus quejas, reclamaciones y sugerencias, que FGV se compromete a responder en el plazo máximo de dieciocho días naturales.