(17/06/2022)  

La normativa aprobada por el Gobierno, a propuesta del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, permitirá a los usuarios del ferrocarril presentar sus reclamaciones por medios electrónicos, lo que se traduce en un avance importante para garantizar el ejercicio de los derechos de los pasajeros en el transporte ferroviario.

Según la nueva norma, los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario electrónico en el que podrán realizar las reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, deberán disponer también de un libro de reclamaciones, de forma que los usuarios podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.

Para facilitar la presentación de las reclamaciones electrónicas, todas las páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios del transporte ferroviario puedan realizar sus reclamaciones.

Libro de reclamaciones

En cuanto al libro de reclamaciones físico, estará disponible en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones de viajeros y terminales de mercancías. Por su parte, las empresas ferroviarias, tendrán el libro de reclamaciones a disposición de los usuarios en las  instalaciones donde se expidan títulos de transporte y en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros, así como en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

La Dirección General de Transporte Terrestre del Ministerio determinará las condiciones de las aplicaciones y de los formularios electrónicos, de forma que se garantice la disponibilidad, integridad, inalterabilidad e inviolabilidad de su contenido, permitiendo al usuario conservar un justificante de su reclamación que acredite su presentación, con indicación de la fecha y la hora, y su contenido. Asimismo, estas aplicaciones permitirán el acceso a su contenido por parte del órgano de control e inspección.

Asistencia al reclamante

El personal de los administradores de infraestructuras o de las empresas ferroviarias encargados de facilitar el libro de reclamaciones u hojas de éste deberán asistir a toda persona que tenga dificultades para cumplimentarlos, especialmente cuando se trate de personas mayores o con discapacidad. Asimismo, también deberán ayudar a cualquier usuario que solicite su ayuda para presentar la reclamación por vía electrónica.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Formulada una reclamación, los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar en el plazo de un mes desde su recepción, informando al reclamante, en su caso, de las medidas adoptadas al respecto.