(02/06/2008) Con la denominación Renfe Atendo se designa al servicio permanente de atención y asistencia a viajeros con discapacidad. Una acción que forma parte del Plan de Accesibilidad de la Operadora y que entró en funcionamiento ayer, 1 de junio.
La inversión realizada ha sido de treinta millones de euros, y con ella se amplía el número de estaciones que prestan el servicio permanente de atención y asistencia a viajeros con discapacidad. Desde el primero de junio, Renfe Atendo funciona en 46 estaciones, por las que pasan el 59,14 por ciento de los clientes de alta velocidad, larga y media distancia. Esto significa un aumento de treinta estaciones con respecto al mes de marzo.

En las 46 estaciones en las que Renfe ofrece el servicio Atendo, el cliente no necesita efectuar un preaviso de su viaje, ya que la prestación está disponible treinta minutos antes de la salida del tren.

Para la prestación de estas ayudas, Renfe dispone de doscientos asistentes contratados y formados específicamente en cultura de atención al cliente, asistencia a personas con discapacidad, la utilización de los sistemas e instalaciones de asistencia y ayuda (plataformas, sillas...), así como herramientas informáticas y de gestión de ayudas.

Este personal cuenta con un nuevo uniforme, especialmente diseñado para que sea fácilmente reconocible por los clientes, y que está acorde con los distintivos de Renfe y de la accesibilidad.

Estos asistentes, asimismo, tienen como función la interlocución con los clientes, tanto para ofrecerles información sobre los servicios como para recoger sugerencias sobre mejoras propuestas.

Un servicio integral

El objetivo principal de la puesta en marcha de Renfe Atendo, es la prestación de un servicio integral a este colectivo de clientes con discapacidad.

De este modo, el servicio incluye:

- Confirmación de ayudas al cliente vía sms o llamada personalizada;

- Recepción en la entrada de la estación;

- Información en la estación durante la espera del viajero;

- Acompañamiento al andén, subida al tren y acomodo en la plaza;

- Atención a bordo por el personal del tren;

- Recepción en la estación de destino y bajada del tren hasta la  salida del  edificio.

Además, se está trabajando en la intermodalidad de la prestación para poder ofrecer en el futuro un servicio ‘puerta a puerta’.

Llegar a 95 estaciones

Renfe tiene previsto seguir incrementando el servicio permanente de atención y asistencia a viajeros con discapacidad hasta 95 estaciones, por las que pasan el 81,7 por ciento de los viajeros de alta velocidad, larga y media distancia, y un total de 300 asistentes.

Oficina Central

También está previsto que el 15 de junio se ponga en funcionamiento la Oficina Central de Atención a personas con discapacidad de Renfe. Situada en la estación de Atocha, en Madrid, aglutinará todos los elementos de información para este tipo de clientes:

          - Servicio de atención permanente, incluyendo el dispositivo telefónico para sordos (DTS) y fax.

          -  Presencial, que comprende el sistema de apoyo a la comunicación oral a través de unos dispositivos de bucle de  inducción que sirven para las personas que utilizan audífonos o implantes cocleares , labiolectura y lengua de signos básica; escrita.

          - Folletos, guías informativas y hojas de reclamaciones en todo tipo de soportes accesibles a todo tipo de clientes con discapacidad.

El espacio donde se encuentra ubicada la oficina está debidamente señalizado para todas las personas con discapacidad. El interior de la misma tiene espacio suficiente de maniobrabilidad y de espera, con mobiliario accesible, asientos ergonómicos y apoyos isquiáticos y un punto accesible de ordenador. Además, contará con ayudas técnicas como sillas de ruedas, cargadores de batería para sillas eléctricas, muletas, lupas, etcétera.

 

Desde el inicio de la prestación de servicios de asistencia a los clientes con discapacidad en julio de 2007, recogidos
en la primera Guía de Servicios Ferroviarios, Renfe ha realizado 20.734 ayudas hasta el 30 de abril a nivel nacional.

Estaciones con ayuda inmediata Estaciones con ayuda puntual